Hava Taşımacılığı Hizmeti Kalite Belirleyicisi Olarak Bagaj Hizmetleri: Pilot  Bir Araştırma

Hava taşımacılığı hizmeti, pek çok alt sürecin etkileşimini gerektiren karmaşık bir süreçtir. Yolculara emniyetli, güvenli, zamanında ve etkin bir hava taşımacılığı hizmetinin sunulabilmesi havayolu, havaalanı, hava trafik ve seyrüsefer hizmetleri, yer hizmeti sağlayıcıları gibi çok çeşitli birimlerin birlikte, etkin ve verimli çalışabilmelerine bağlıdır. Hava taşımacılığında hizmet kalitesi genellikle havayolu hizmet kalitesi ya da havaalanı hizmet kalitesi olarak ölçülmektedir. Bununla birlikte hava hizmeti sunulurken bazı süreçlerin istenilen biçimde tamamlanması farklı aktörlerin kendi görevlerini doğru biçimde yapmalarına bağlıdır. Bagaj hizmetleri hava taşımacılığı hizmetinde yolcu memnuniyet ya da tatminsizliğinin temel unsurlarından biridir. Bagajın zamanında, hasarsız, eksiksiz ve kaybolmaksızın teslim edilmesinde yaşanan bir olumsuzluk yolcunun hava taşımacılığı hizmetinin bütününü olumsuz algılamasına neden olabilmektedir. Bu çalışmada bagaj hizmetleri konusundaki yolcu algısı üzerine keşifsel bir araştırma yapılacaktır. Bu amaçla hazırlanan anket Antalya Havalimanı’nda farklı havayollarının yolcularına uygulanacak ve sorular istatistik paket programı ile analiz edilecektir. Böylece yolcuların uçuş deneyimlerinin kalitesini değerlendirirken bagajla ilgili hangi bileşenlerin öne çıktığının ortaya konulması hedeflenmektedir. Süreç olarak bagaj hizmeti memnuniyeti değerlendirilirken; aynı zamanda yolcuların hizmet telafisi ve havayolu, havaalanı ve yer hizmeti işletmelerinin rolü konusundaki düşüncelerinin de ölçülmesi amaçlanmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Bagaj hizmetleri, hizmet kalitesi, hava taşımacılığı

JEL Sınıflandırması: L93, M31, Z33